Fatsoen of rechtmatigheid
Tom R. Tyler, die met mij gemeen heeft dat hij ook een R. in zijn naam heeft, heeft een theorie ontwikkeld over hoe mensen door de overheid behandeld willen worden.
Zijn stelling is, dat mensen het in de eerste plaats belangrijk vinden dat ze rechtvaardig en fatsoenlijk behandeld worden en in de tweede plaats de uitkomst van de behandeling belangrijk vinden. Dit lijkt voor de hand liggend, tot je beseft dat mensen het belangrijker vinden om een bekeuring op fatsoenlijke manier te krijgen, dan de vraag of ze al dan niet een bekeuring krijgen. De boete is niet zo erg als een onrechtvaardige behandeling.
Zo was ik laatst met de trein naar Den Haag gegaan. Tussen Groningen en Assen reden geen treinen, want er was een persoon op het spoor angetroffen. Het drama dat achter deze rustige woorden schuilt, doet er voor mij even niet toe. Ik wist dat door toedoen van deze persoon het voor mij verschrikkelijk moeilijk zou zijn een afspraak te halen, die ik erg graag wilde halen. Doordat de omroeper omriep, dat er meer informatie gegeven zou worden zodra er meer informatie was, of iets van die strekking, dacht ik dat het nog wel een uur kon duren, voordat de bussen naar Assen zouden rijden en dan zou ik te laat op de afspraak komen. Dus belde ik mijn vrouw of ze zo lief wilde zijn om mij naar Assen te brengen. Aldus geschiedde en zo kwam ik op tijd in Assen en - met extra acht minuten vertraging tussen Utrecht en Den Haag - ook nog op tijd voor mijn afspraak. Mijn bezoek aan een vriendin kon ik nagenoeg schrappen.
De NS heeft een Geld Terug Regeling. Dat is mooi, maar voor mij was het probleem dat ik mijn OV-chipkaart niet in Groningen, maar in Assen langs het paaltje leidde. Dat betekende dat ik niet kon bewijzen dat ik die dag toch vanaf Groningen vertrokken was. Dus dacht ik, weet je wat, ik ga naar de NS-balie en vraag of ze me daar geloven willen dat ik die dag inderdaad van Groningen naar Assen was gereisd. Ik wilde twee dingen: erkenning dat ik de dupe was en eventueel geld terug. Het eerste vond ik het belangrijkste.
Want hoewel ik de werken van Tom R. Tyler had gelezen (Why people obey the law), merkte ik dat het emotioneel zo in elkaar zat. Dat merkte ik extra, doordat ik het eerste niet kreeg.
En dus het tweede ook niet.
Het was niet de schuld van de dame achter de balie overigens. Het was een serie misverstanden. Eerst vertelde ik dat de omroeper niet van bussen gerept had. Dat wilde ze niet bevestigen of ontkennen. Ze was op het station en had vanaf één uur constant uitgelegd dat er bussen werden ingezet. Ik was bij een college van haar geweest en die repte op vragen van anderen niet over bussen voor zover ik hem verstond, maar ik moet toegeven, dat ik vooral lette op de omroeper. Die bleef aangeven, dat ze informatie zou geven, zodra dat er was. De baliemedewerkster gaf toe niet naar de omroeper geluisterd te hebben, maar gaf niet toe dat ze me geloofde. Mijn geloofwaardigheid werd dus ter discussie gesteld. Daar kan ik niet tegen. Dat ervaar ik als onfatsoenlijk.
Het tweede misverstand was, dat ik geld terug wilde voor de autorit van Groningen naar Assen, maar dat was niet het geval. Als ik zelf organiseer, draai ik volgens mij ook op voor de kosten. Dat ze mij alleen al van die inhaligheid verdacht, vond ik ook een beschuldiging, maar daar wond ik me niet zo over op. Misverstanden zijn menselijk.
Het derde misverstand was, dat ik van haar op zijn minst wilde horen dat het vervelend was, dat ik geen geld terug kon krijgen, omdat ik in Assen had ingecheckt. Natuurlijk wilde ik best geld terug, maar ik begrijp dat de bureaucratie van de NS soms niet in staat is mensen fatsoenlijk te behandelen. Ze moeten te veel beslissingen nemen om verschil te kunnen maken tussen mensen die betrouwbaar zijn en mensen die dat niet zijn. Maar ik was juist naar de balie gegaan om ze de kans te geven dat verschil te maken.
Hetgeen niet geschiedde.
En dus verschijnt opnieuw een stukje antireclame voor de NS op internet. Dat vind ik vervelend, want ik vind dat we zuinig moeten zijn op ons openbaar vervoer.
Maar dat betekent ook dat we kritisch moeten zijn. Want anders worden ze nooit fatsoenlijk. En worden ze juist de verkeerde overheid: de overheid die wel boetes uitdeelt, maar burgers niet fatsoenlijk behandelt. De overheid die het boek van Tom R. Tyler niet heeft begrepen.
home.nlGeplaatst in de categorie: maatschappij
fatsoen
264
Geef je reactie op deze inzending: