Inloggen
voeg je column toe

Columns

Dan schrijf ik maar gewoon dat u het niet weet. enquete-onderzoek naar klantvriendelijkheid.

Zojuist rinkelde in mijn huiskamer, de telefoon en ik haast mij van keuken naar telefoon.
Het blijkt een medewerkster van een enquêtebureau.
Zij belt in verband met een klanttevredenheids-onderzoek.
- voor dit onderzoek hoef ik geen gegevens; het is anoniem. Mag ik een paar minuten van uw tijd?

Met een kookpannetje in de ene -en de telefoon in de andere hand, loop ik met de enquêtemevrouw aan mijn oor terug naar de keuken.

- Even een paar vragen, het is zo gebeurd, zegt ze.

- Even dan, zeg ik.
Het onderzoek blijkt aangevraagd door mijn huidige energie-leveraar die ik NUOXIOCO zal noemen.

vraag 1: hoe tevreden bent u over het product dat door NUOXIOCO geleverd wordt
Erg tevreden is 10 punten en erg ontevreden is 1 punt.

Terwijl ik - de telefoon geklemd tussen oor en schouder - water in het pannetje doe om een eitje te koken voor het ontbijt, denk ik na over dit diep filosofische vraagstuk.

- NUOXIOCO moet mij stroom en gas leveren, denk ik hardop, en dat krijg ik.

- U moet het product vergelijken met het product van andere leveranciers, zegt enquête-mevrouw wat kribbig.

- Mevrouw, zeg ik, ik heb andere leveranciers gehad.
Wanneer ik het gas aanstak, kwam er gas uit de brander -en wanneer ik een stekker in het stopcontact stak, kwam er stroom. ik heb niet gemerkt dat ze van elkaar verschilden.

De enquête-mevrouw lijkt ten einde raad:
- u moet gewoon een cijfer geven tussen 1 en10 !

- doe dan maar 5, zeg ik geïrriteerd.
Ik haal mijn eitje uit het pannetje en houd het, om het te laten schrikken, onder de koude kraan.
-Dat zou ik liefst met jou ook willen doen, enquête-mevrouw, denk ik.

- Vraag 2, zegt enquête-mevrouw opgelucht.
Hoe vindt u, als bedrijfsleider, de klantvriendelijkheid bij de NUOXIOCO?

- mijn geduld raakt op: Ten eerste, mevrouw, ben ik geen bedrijfsleider.

- maar u staat hier genoteerd als bedrijf.

- Dat heb ik niet meer.
- Ja maar, hakkelt enquête-mevrouw, kunt u dan terugdenken aan vroeger en de vraag tóch beantwoorden?

- Ja dat kan ik, antwoord ik boos; Ik heb nooit enig contact gehad met welke leverancier dan ook, dus ik heb geen idee!

- Maar als u NUOXIOCO vergelijkt met andere leveranciers?

- Dat kan ik niet mevrouw; ik denk dat je contacten moet hebben gehad met alle leveranciers, om ze met elkaar te kunnen vergelijken -en dat je pas over klantvriendelijkheid kunt spreken wanneer uit die contacten een graad van vriendelijkheid, onvriendelijkheid of iets daartussenin, gebleken is.

- Nou dan schrijf ik toch gewoon dat u het niet weet, zegt enquête-mevrouw nu echt boos.
vraag drie dan maar.
Denkt u dat u binnenkort zult overstappen naar een andere leverancier - waarom -of waarom niet.

- Dat zou ik niet kunnen zeggen.

- pffffttttt zucht enquête-mevrouw, u moet gewoon zeggen of u eraan denkt in de nabije toekomst een andere energieleverancier te nemen.

- Mevrouw ik hóór u wel, ik begríjp u alleen niet.
en Ja, Ik denk het wel, maar niet in de nabije toekomst.

consumenten programma’s willen dat wij – om geen dief te worden van eigen portemonnee - elke maand veranderen, zowel van energieleverancier als van internet, telefonie of ziektekosten verzekeraar,
zodra de één voordeliger blijkt dan de ander.
Ik doe dat niet,
Waarom niet, omdat ik er een dagtaak aan zou hebben - . Ik wil geen dief zijn van eigen tijd en vrijheid.

- Volgende vraag dan maar, fleemt enquête-mevrouw op vriendelijke toon.
Hoe betrouwbaar vindt u de NUOXIOCO?
1 is onbetrouwbaar en 10 is heel betrouwbaar.

- Lieve enquête-mevrouw; NUOXIOCO is een bedríjf - en betrouwbaarheid is, volgens mij, een eigenschap gebonden aan een persoon.

- een diepe zucht van ongeduld klinkt in mijn rechteroor. Mevrouw, geef nu maar gewoon een cijfer tussen 1 en 10

-Dat kan ik niet. Ik ken de mensen niet achter het bedrijf, dus ik kan niet oordelen over hun betrouwbaarheid.

Het bedrijf heeft als doelstelling :
Voor zichzelf een zo groot mogelijk rendement halen uit het leveren van energie, dat maakt hen per definitie onbetrouwbaar.

- Ze moeten toch ook gewoon geld kunnen verdienen- zegt enquête-mevrouw.

- natúúrlijk moeten ze dat en juist dáárom zijn ze onbetrouwbaar.

- Nou dan geeft u ze toch een 1, verzucht de enquête-mevrouw die nu echt kwaad wordt.
- dan maar ‘n 1, stem ik onwillig toe - en ze noteert 1.

- Dit was de laatste vraag
U wil vast doorverbonden met het bel - me - niet - register, zegt ze opgelucht -en ze begint haar, van buiten geleerde zinnen op te dreunen, waarin ze gaat uitleggen wat het, bel-me-niet-register inhoudt.

- Mevrouw, onderbreek ik haar.
Ze lijkt het niet te horen.
Mevrouw hallo, ik ben er nog. Het hoeft niet, echt niet!
Ze haalt even adem en ik probeer er tussen te komen
Het hoeft niet! Waarom niet , omdat het geen zin heeft..
Tot drie maal toe heb ik namelijk gevraagd niet meer gebeld te worden en ik word tóch telkens weer gebeld.

-Ja, maar pas na 3 maanden, dan mag het weer, zegt enquête-mevrouw fijntjes.

Dan sluit ze alleraardigst af
- Mag ik u vriendelijk danken dat u even tijd voor mij heeft willen maken, zegt ze.

Later sta ik aan de kassa van Albert Heijn.
Het valt me op dat de meisjes en de jongens daar, sinds de economische recessie allemaal een gedragsverandering hebben ondergaan.
Zij lijken opeens van ons te houden.

- ik wens u nog een goede middag en een fijn weekend.
Jarenlang was zij volledig ongeïnteresseerd en dan nu opeens :
- Dank u wel mevrouw ik wens u nog een goede middag en een fijn weekend!

Ik kijk haar aan en antwoord vriendelijk:
- Dat wens ik u ook, gaat u nog iets leuks doen?

Van haar stuk gebracht giechelt ze wat, zonder antwoord te geven.
Zeker niet geleerd op die klantvriendelijkheidscursus, dat klanten terug kunnen spreken.

Schrijver: marije Hendrikx, 3 mei 2014


Geplaatst in de categorie: actualiteit

4.0 met 5 stemmen 131



Er zijn nog geen reacties op deze inzending.


Geef je reactie op deze inzending:

( vink aan als je niet wilt dat je e-mailadres voor anderen in beeld verschijnt)